برون سپاری خدمات سازمانی

برون سپاری به عنوان یکی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقای بهره وری در قالب کوچک سازی درسالهای اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهای مختلف به اجرا درآمده است. اما تاکنون موضوع برون سپاری غالباً به صورت کلی ارائه شده و موردارزیابی قرار می گرفته است و الگوی مشخصی جهت برون سپاری خدمات ارائه نگردیده است، در این مقاله، ابتدا مشخصه های مختلف خدمات باتوجه به جدیدترین مطالب منتشر شده موردبررسی قرار گرفته و سپس یک مـدل استراتژیک جهت برون سپاری خدمات ارائه گردیده است. این مدل که بــر مشخصه های خدمت تاکید دارد به گونه ای طراحی شده است که در ضمن سادگی نگاهی فراگیر به موضوع داشته و برای راهنمایی مدیران مفید واقع می گردد.  در این مقاله، پس از ارائه مدل و توضیح درمورد ارتبــــاط متغیرها با یکدیگر نحوه پیاده سازی مدل در یک سازمان و همچنین نتایج حاصل از تحقیق به اختصار بیان شده است.
برون سپاری به عنوان یک ابزار اجرایی ساده و اقتصادی روز به روز کاربردهای بیشتری پیدا می کند. مدیران تجاری و صنعتی درحالـی که می کوشند از استراتژی برون سپاری استفاده کنند اما درعمل با مسایل و موضوعهای مفهومی متنوعی روبرو هستند. هم مدیران و هم مشاوران آنان سعی در شناسایی این مسائل دارند تا بتوانند به گونه ای موثرتر از برون سپاری استفاده کنند. درحالی که تحقیقات آکادمیک قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیتهای ساخت محصول موجود است. متاسفانه مطالعات علمی محدودی در زمینه برون سپاری خدمات موجود است. موضوع مهمی که برای دست اندرکاران تجارت در استفاده از برون سپاری مطرح است آن است که چطور یک شرکت تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برون سپاری کند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟

مسئله ای که مدیران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاری نیست، بلکه تعیین خدمتی است که باید برون سپاری شود.  این موضوع نیازمند آن است که استراتژی های برون سپاری به روشنی معین شوند.

۱۰ مزیت بالقوه درنتیجــــــــــه استفاده از برون سپاری وجود دارد که عبارتند از

افزایش تمرکز شرکت بر یک فعالیت خاص؛قابلیت دسترسی در سطح جهانی؛دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمایه؛تسریع در کسب مزایای ناشی از تجدید ساختار؛تقسیم ریسک؛آزادکردن منابع برای دیگر اهداف؛تزریق وجوه نقد به شرکت؛کاهش و کنترل هزینه عملیات؛دسترسی به منابع (غیرداخلی)؛مدیریت وظایف مشکل یا کنترل ناپذیر

برون سپاری در بخش خدمات:
یک مدل مفهومی در شکل شماره یک نشان داده شده است که در آن رابطه بین متغیرهای موثر در تصمیم گیری برای برون سپاری (CUTSOURCING) فعالیتهای خدماتی ارائه گردیده است. این چارچوب براساس دیدگاه شرکتی ترسیم شده که فعالیتهای خدماتی خود را برون سپاری کرده است.

شرکتی که تصمیم می گیرد تعدادی از فعالیتهای خدماتی را برون سپاری کند. در اولین مرحله با این پرسش اصلی مواجه است که چه خدمتی را برون سپاری کند.
مدل ارائه شده مشخصه هایی از خدمت را نشان می دهد که بیشترین تاثیر در برون سپاری خدمات دارند. در ارتباط با موضوع فوق ۱۱ فرضیــه (متغیر) جهت دار به شرح زیر مطرح می گردد:
هرچه میزان ناملموسی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد تمایل کمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه میزان تفکیک ناپذیری فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد تمایل کمتــــــری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه فعالیتهای خدماتی بیشتر معطوف به استاندارد کردن باشند، تمایل بیشتـــری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه فعالیتهای خدماتی از عدم اطمینانی تقاضای بیشتری برخوردار باشند، تمایل کمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه فعالیتهای خدماتی از عدم اطمینانی فناوری بیشتری برخوردار باشند، تمایل بیشتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه پیچیدگی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد، رابطه معکوس قویتری بین عدم اطمینان فناوری و تمایل به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه پیچیدگی فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد، رابطه مستقیم قویتری بین عدم اطمینان فناوری و تمایل به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه تماس یک فعالیت خدماتی با مشتری نهایی بیشتر باشد تمایل کمتری به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
تمایل به برون سپاری فعالیتهای خدماتی از نوع تعامل دور را دور بین سپارنده خدمت و مشتری نهایی، بیشتر از حالتی خواهدبود که تماس مستقیم بین این دو وجود داشته باشد؛
هرچه رقابت شرکتها بر روی قیمت شدیدتر باشد تمایل بیشتر به برون سپاری آن فعالیتها وجود دارد؛
هرچه فعالیتهای خدماتی اصلی تر باشند رابطه معکوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری و عدم اطمینان تقـــاضا با گرایش به برون سپــاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است. همچنین هرچه فعالیتهای خدماتی اصلی تر باشند رابطه مستقیم بین استانداردکردن و عدم اطمینان فناوری با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی ضعیف تر است.
هرچه اهمیت فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد رابطه معکوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری، عدم اطمینان تقاضا و تماس با مشتـــری نهایی با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است هرچه اهمیت فعالیتهای خدماتی بیشتر باشد رابطه مستقیم بین استانداردکردن، عدم اطمینان فناوری و تعیین قیمت براساس رقابت با تمایل به برون سپاری این گونه فعالیتهای خدماتی ضعیف تر است.
هرچه تعداد تامین کنندگان بالقوه بیشتر باشند رابطه معکـــوس بین ناملموسی، تجزیه ناپذیری، عدم اطمینان تقاضا و تماس با مشتـــری نهایی با گرایش به برون سپاری این گونه فعالیتها ضعیف تر است. هرچه تعداد تامین کنندگان بالقوه بیشتر باشند، رابطه مستقیم بین استانداردکردن، عدم اطمینان فناوری و قیمت براساس رقابت با گرایش به برون سپــاری این گونه فعالیتهای خدماتی قوی تر است.

مکان تحقیق: یکی از شرکتهای صنعتی فعال در زمینه نفت و گاز.
روش تحقیق: روش تحقیق در این مطالعه ازنظر ماهیت توصیفی است بدین معنی که بدون دستکاری متغیــرها، آنها را موردمطالعه قرار می دهد و ازنظر هدف کاربردی است که پس از طرح مسئله، درپی دستیابی به یک چارچوب منطقی جهت یــــــافتن عوامل موثر درتصمیم گیری برون سپاری خدمات انجام گرفته است.

روش جمع آوری اطلاعات: ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده است که به روش پنج گزینه ای لیکرت مشخصه های خدمت در شکل شماره یک را موردبررسی قرار می داد.

سه نتیجه مهم حاصل از تحقیق در دو حوزه خدمات عمومی و تخصصی عبارتند بودند از:
نتیجه مهم از یافته های تحقیق آن است که هر چه خدمت ملموس تر و استانداردپذیرتر باشد تمایل به برون سپاری آن افزایش می یابد.
نتیجه مهم دیگر از یافته های تحقیق آن است که هرچه خدمت از عدم اطمینان تقاضای کمتری برخوردار باشد تمایل به برون سپاری آن افزایش می یابد.
سازمان می تواند فعالیت اصلی خود را برون سپاری کند در صورتی که سازوکار کنترلی بر روی فعالیت اصلی را همچنان حفظ کند.